Client mécontent: que faire en tant que freelance ?

Vous êtes en mission chez un client et celui-ci vous fait part de son insatisfaction. Quelle qu’en soit la cause (planning, moyens mis en action, organisation), quelque chose ne se passe pas bien.

Cette situation, bien que compliquée à vivre, doit être gérée avec professionnalisme et vous devez y être préparé. AGC Portage Salarial vous offre les clés pour anticiper ces situations (même si nous souhaitons qu’elles restent rares) et les gérer.

Qu’est-ce que l’insatisfaction client ?

L’insatisfaction d’un client correspond à une frustration suite à un décalage entre la prestation attendue et la prestation reçue. Elle s’exprime sous forme de mécontentement ou bien de réclamation.
La différence entre ce que le client souhaite et ce qu’il obtient peut être le fait de plusieurs facteurs:

  • délais non-respectés,
  • qualité moindre que ce qui était exigé en amont,
  • erreur dans la prestation …

En tant que freelance, vous devez traiter les projets seuls de A à Z. Vous êtes donc responsable de toutes les conséquences de votre projet et vous devez apporter des réponses à la réclamation de votre client. Pour cela, concentrez vous sur des solutions factuelles et oubliez le stress.

Prévenir plutôt que guérir

Afin d’éviter l’insatisfaction client, vous devez agir en amont. Vos missions doivent être des routines cadrées que vous maîtrisez. Ceci vous permettra de réduire les erreurs avant même le commencement de la mission. Il est également important d’échanger avec le client avant de se lancer et de parler des points qui pourront être des points de friction entre vous afin de tout prévoir ensemble et de palier aux difficultés avant qu’elles ne surviennent.

Rédiger un compte-rendu de ces échanges accessible pour vous et votre client sera rassurant pour chacun.

Comment réagir à l’insatisfaction client ?

S’il y a un mot à retenir lors de l’éclatement d’une crise c’est bien l’empathie. Agir ainsi vous permettra de conserver votre relation de confiance avec votre client et de trouver une solution pour votre client.

L’empathie correspond donc au fait d’écouter votre client. Il dévoile sa frustration et vous devez la comprendre. Cela vous permettra à votre tour d’apporter vos justifications. Garder en tête que vous devrez également conserver une attitude positive. Dites-vous bien que cette situation vous permettra de vous améliorer pour les missions à venir. Enfin, trouvez une solution pour votre client en vous concertant avec lui. Le but est de permettre aux deux parties d’avancer et de sortir de la crise tout en conservant la confiance qui vous a permis de travailler ensemble. Cherchez l’efficacité, pas la perfection et acceptez le compromis.

Prenez le temps d’expliquer chaque étape de la solution à votre client afin de le rassurer, de garder sa confiance et qu’il garde une image positive de votre expertise.

Enfin, si nécessaire, excusez-vous. Proposez une solution commerciale afin de conserver votre bonne réputation (remise, jour de gratuité, …).

Vous souhaitez en savoir plus ? AGC Portage Salarial possède de nombreuses implantations dans toute la France. Nous vous garantissons une mise en marche de votre activité dans les plus brefs délais en limitant les démarches administratives.

N’hésitez pas à découvrir nos différentes implantations et à les contacter pour bénéficier de toutes les informations nécessaires à l’accompagnement de votre activité Freelance. Vous pouvez également suivre notre page LinkedIn pour bénéficier de toute l’actualité du Portage Salarial.